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満足と不満は別物

辞書の定義を逸脱してはいるのですが、「満足」と「不満」って別物だと思うのです。
辞書上では対義語として扱われていますが、個人的には微妙にベクトルがズレていると思うのです。


「満足」はサービスを受ける人が想像を超えてプラスのことをしてもらった場合に発生して
「不満」はサービスを受ける人が期待未満のマイナスになった場合に発生するものだと思います。


満足はプラス〜ゼロ、不満はゼロ〜マイナスなので一見一直線に並ぶように思えますが実は並んでないんじゃないかって思ってます。


一つは「満足」と「不満」って同居できるんですよね。相殺するようでしない。
車のパワーには満足してるけど、内装が貧相なので不満とか。
車を総合的に満足度を測る場合は、パワー重視の人ならパワーに寄ったプラス評価を出すし
内装重視なら逆になる。


もう一つは「不満がない」が「満足している」とイコールではないこと。
決してマイナスではないんだけど、プラスでもない、ちょうどゼロの位置がある。
言うなれば空気のような存在とでも表現しうるものです。


それぞれ「満足」と「不満」を掘り下げると
「満足」を得るにはサービスを受ける人が「未知」であることが大きな比重を占めてると思うのですね。(これが必須ではない辺りがちと微妙なところなのですが)


反面「不満」は「既知」の問題であることが多い。


満足度向上のためにというスローガンの元、不満を解消し、顧客の満足を得ようと言われるけども
不満の解消は既知の問題をいかに解消するかというアプローチに対して
今以上の満足を得るには何かしらサプライズを仕掛けるアプローチになる。


こう考えると同じベクトルに並ぶものではないんじゃないかと。


国語としては対義語であるし、コンサル営業なんかもこの辺りは混同して喋ることが多々あるけども
「潜在ニーズを掘り起こす」ことと「顕在化した問題を解消する」アプローチレベルでは分けて喋るのに
満足度に踏み込むといきなり混同しだすのはどうも腑に落ちなかったりします。